Çağrı Merkezi Kalite ve Eğitim Uzmanı

M Plus

Hedef Başarmaksa Doğru Yerdesiniz...

Mplus Türkiye Hakkında:

Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, 2000 yılında İstanbul’da kuruldu. Ocak 2020’de, Türkiye ve Avrupa’daki 15 lokasyonuyla, 58 ülkeden 260 markaya 12.500 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren, BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu M+ Group’un en büyük üyesi olarak yerini aldı. M+ Group’un Mplus Türkiye kadrosunda yaklaşık 8.000 kişi görev yapıyor.

Mplus Türkiye, Ar-Ge merkezinde en son teknolojilerle geliştirdiği CRM ve Yapay Zeka tabanlı Robotik süreç otomasyonu uygulamaları ile müşterilerinin ihtiyaçlarına özel çözümlerini, 7/24 kesintisiz teknik destek hizmeti ile birlikte sunuyor. Müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi, tahsilat yönetimi, sosyal medya ve backoffice yönetimi konularındaki başarılı projeleriyle Mplus Türkiye, yeni nesil müşteri yönetimi ve müşteri memnuniyeti anlayışıyla sektöre yön vermeye devam ediyor.

Genel Nitelikler:

• Üniversite veya Yüksekokul mezunu,
• Alanında minimum 3 yıl tecrübe sahibi olmak,
• İyi derecede Office Programları bilgisine sahip,
• İnsani ilişkileri güçlü, müşteri odaklı,
• Takım çalışmasına uyumlu,
• Analitik düşünme yeteneğine sahip,
• Analiz ve yorumlama becerileri gelişmiş,
• Planlama ve organizasyon kabiliyeti yüksek,
• Öğrenme ve gelişime açık,
• Kalite ve süreç odaklı çalışabilen,
• Stres ortamında ve esnek çalışabilen,
• Erkek adaylar için askerlik görevini yerine getirmiş,
• Teknik operasyonlarda görev almış ( Tercihen otomotiv sektörü ),

Görev Tanımı:

• Müsteri Temsilcilerinin hizmet kalitesi ölçümlerini gerçeklestirmek, değerlendirmelerden yola çıkarak geri bildirimleri ve önerileri operasyon ile paylaşmak.
• Her ay başında ekibin ilgili ay için eforunu hesaplamak, ilgili kişilere yazılı olarak tebliğ etmek.
• Kalite ekibi tarafından değerlendirilen çağrıları, tutarlılık kontrolü amacıyla tekrar değerlendirmek.
• Kurumsal müşterilerle kalite hedef/gerçekleşmelerini değerlendirmek üzere yapılan toplantılara katılmak.
• Kendisine bağlı projelerin raporlamalarını yapmak, Proje müşteri temsilcilerinin MBO süreci için aylık kalite puanlarının hesaplanması ve ilgili birimle paylaşılmasını sağlamak.
• Asistan ve Uzman Yardımcısı Mbo’larını hesaplamak birim yöneticisi/Müdürüne iletmek.
• Ürün eğitimi, anket, sınav gibi aktiviteleri E-learning üzerinden tasarlamak ve operasyon ile paylaşmak.
• Hizmet kalitesi ve eğitim asistanı, uzman yardımcısı görev ve sorumluluğunda olan maddelerle ilgili ekibe koçluk yapmak, ilgili konuların aksamaması için gerçekleşenlerini takip etmek.
• Operasyonların KPI larını destekleyici önerilerde bulunmak ve bu önerilerin takibini yapmak (müşteri deneyimi, ACHT, tekrarlı arama, satış vb)Yürütülen faaliyetlerde operasyonek KPI larda gelişim gözlenememesi durumunda operasyonun üst yöneticisine alarm üretmek.
• Görevlendirme ile farklı lokasyonda çalışmak,
• Talep edilmesi halinde, Kurumsal Müşteriye zamanında raporlama yapılması,